A venda foi aprovada, o produto foi entregue… então por que o dinheiro sumiu?

A venda acontece normalmente. O pagamento com cartão é aprovado. A empresa separa o produto, emite a nota e faz a entrega.

Tudo parece certo.

Alguns dias depois, porém, vem a surpresa: o valor daquela venda é contestado ou estornado. O dinheiro que parecia garantido desaparece da conta da empresa.

E aí surge a pergunta que tira o sono de qualquer comerciante:

“Se a operadora aprovou o pagamento, por que eu fiquei com o prejuízo?”

Essa situação pode ser ainda mais angustiante quando o produto já foi entregue e não existe mais nenhuma mercadoria para recuperar.

Foi exatamente uma discussão desse tipo que chegou ao Superior Tribunal de Justiça (STJ) no REsp 2.180.780/SP. O caso envolveu uma empresa que realizou uma venda, entregou a mercadoria e, depois, sofreu a contestação da compra pelo verdadeiro titular do cartão.

O problema é que “pagamento aprovado” não significa “venda sem risco”

Esse é um dos pontos mais importantes para quem trabalha com vendas por cartão.

Quando aparece a mensagem de que o pagamento foi aprovado, isso significa que aquela etapa da operação foi autorizada pelo sistema de pagamento.

Mas isso não significa, necessariamente, que todos os riscos relacionados àquela compra desapareceram.

Se posteriormente a transação for contestada e houver um chargeback, pode começar uma discussão sobre quem deve suportar o prejuízo.

E é justamente aí que muitos comerciantes se deparam com uma situação extremamente frustrante:

o produto já saiu da empresa, mas o dinheiro também pode sair.

A aprovação da transação, portanto, não deve ser confundida com uma garantia absoluta de que a empresa jamais terá problemas com aquela venda.

Mas então a operadora do cartão sempre fica livre da responsabilidade?

Não.

E esse detalhe é muito importante.

O STJ deixou claro, no julgamento do REsp 2.180.780/SP, que o lojista não pode ser responsabilizado automaticamente por qualquer contestação ou cancelamento de uma compra.

Segundo o entendimento divulgado pelo Tribunal, uma cláusula que transfira ao lojista, em qualquer situação, toda a responsabilidade por chargebacks não pode ser tratada como uma solução automática para todos os casos.

Por outro lado, existe uma situação que merece bastante atenção.

Quando o comerciante deixa de observar os cuidados que eram esperados dele e essa conduta contribui de maneira decisiva para a fraude, a análise pode mudar.

Foi justamente o que aconteceu no caso julgado pelo STJ.

O que aconteceu no caso analisado pelo STJ?

A empresa realizou uma venda de valor significativo.

O pagamento foi aprovado pela credenciadora.

Depois, o produto foi entregue.

Mais tarde, a verdadeira titular do cartão contestou a compra, afirmando que não havia recebido a mercadoria.

O problema estava em um detalhe importante: a pessoa que recebeu o produto não correspondia à pessoa que deveria estar vinculada à compra e também não era a titular do cartão utilizado na operação.

Além disso, segundo as informações consideradas no processo, havia previsão contratual de que a empresa deveria verificar adequadamente a identidade do comprador.

Para o STJ, essa conduta teve papel decisivo para que a fraude acontecesse. Por isso, naquele caso específico, o prejuízo não foi transferido para a credenciadora.

Perceba que não foi simplesmente uma questão de dizer:

“A operadora aprovou, então ela é responsável.”

A análise foi muito mais cuidadosa.

O que esse caso ensina para quem vende pela internet?

O caso mostra que uma venda com cartão de crédito pode envolver muito mais do que simplesmente conferir se apareceu a palavra “aprovado”.

Dependendo da operação, existem diversos elementos que podem chamar atenção.

• O comprador não ser o titular do cartão;
• Os dados informados na compra não coincidirem;
• O endereço de entrega mudar repentinamente;
• Existirem várias tentativas de pagamento;
• A compra apresentar comportamento fora do padrão;
• Outra pessoa receber a mercadoria;
• Existirem divergências entre cadastro, comprador, pagador e destinatário.

Nenhum desses elementos, isoladamente, significa necessariamente que existe fraude.

Mas, juntos, podem representar sinais de alerta que merecem ser considerados.

Quando uma venda aparentemente normal começa a ficar suspeita?

Esse talvez seja o ponto mais delicado para o comerciante.

Fraudes não costumam vir com uma placa dizendo:

“Cuidado: esta compra é fraudulenta.”

Na prática, muitas vezes a operação parece absolutamente normal.

O pagamento passa.

O pedido é realizado.

O cliente conversa com a empresa.

A mercadoria é separada.

A entrega acontece.

E somente depois surge a contestação.

É por isso que a discussão sobre fraude em compras com cartão pode ser tão complicada.

Depois que o produto foi entregue, não basta olhar apenas para o resultado final. É necessário compreender como aquela venda aconteceu e quais informações estavam disponíveis para a empresa naquele momento.

O comerciante pode ser responsabilizado por qualquer fraude?

Não é isso que o entendimento do STJ estabelece.

Essa distinção é fundamental.

O Tribunal destacou que o lojista não deve assumir automaticamente todos os riscos existentes em uma operação de pagamento.

A responsabilidade pode ser discutida de maneira diferente quando existem indícios de que o comerciante descumpriu obrigações que tinha assumido ou quando sua própria conduta contribuiu de forma decisiva para o sucesso da fraude.

Ou seja, cada situação precisa ser analisada de acordo com suas circunstâncias.

Isso evita dois extremos igualmente perigosos:

“A operadora sempre paga.”

ou

“O lojista sempre paga.”

Nenhuma dessas frases, sozinha, explica adequadamente o problema.

O que é chargeback?

De forma simples, chargeback é o procedimento pelo qual uma compra realizada com cartão é contestada e o valor da transação pode ser revertido.

Para o comerciante, isso pode representar uma situação bastante difícil.

Imagine investir dinheiro para comprar ou produzir uma mercadoria, separar o pedido, pagar funcionários, embalagem e logística, entregar o produto e, depois, descobrir que aquele recebimento foi contestado.

O prejuízo pode não ficar limitado ao valor da venda.

Existe também todo o custo envolvido na operação.

E, dependendo do produto, recuperar a mercadoria depois da entrega pode ser praticamente impossível.

O verdadeiro problema está no momento da entrega

É aqui que a situação fica ainda mais sensível.

Antes da entrega, ainda existe a possibilidade de interromper a operação.

Depois da entrega, a realidade é outra.

A empresa pode ficar sem o produto e sem o dinheiro.

Por isso, a conferência das informações relacionadas à venda pode ter uma importância enorme.

O caso analisado pelo STJ mostra justamente como a entrega de mercadoria para pessoa diferente daquela indicada no cadastro pode assumir um peso importante na análise de uma fraude.

Isso não quer dizer que toda entrega para terceiro seja automaticamente irregular.

O contexto da operação é que importa.

E se a empresa já sofreu o prejuízo?

É justamente nesse momento que muitas dúvidas aparecem.

O comerciante pode olhar para a situação e pensar:

“Eu fiz tudo certo. O pagamento foi aprovado. Entreguei o produto. Como posso ter ficado sem nada?”

Ou, em outra situação:

“Eu reconheço que existiam sinais estranhos, mas a própria operadora aprovou a compra. Será que o prejuízo é realmente meu?”

Essas perguntas não têm uma resposta única.

É necessário olhar para os documentos da operação, as regras contratuais aplicáveis, a forma como a venda foi realizada, os dados disponíveis no momento da compra e as circunstâncias da contestação.

É justamente por isso que casos de estorno de compra, fraude no cartão, chargeback de cartão de crédito e prejuízo do lojista podem acabar se transformando em uma discussão jurídica.

A aprovação do cartão não deve ser vista como um “salvo-conduto”

Essa é talvez a principal mensagem que o caso deixa.

A aprovação do pagamento é importante, mas não encerra necessariamente todas as questões relacionadas à venda.

Ao mesmo tempo, o comerciante também não pode ser colocado automaticamente como responsável por qualquer fraude que aconteça em seu negócio.

O próprio STJ ressaltou que a análise deve considerar a conduta dos envolvidos e as obrigações existentes na relação entre as partes.

Em outras palavras:

aprovar a compra não significa que todo risco desapareceu, mas também não significa que todo prejuízo será automaticamente do lojista.